Bekijk onze LinkedIN account

Welkom

Ik kwam laatst in een hotel en daar werd ik door de receptiemedewerker begroet met een ‘welkom’. Ik kreeg er echter geen warm gevoel bij. Eigenlijk kreeg ik zelfs het gevoel dat ik helemaal niet écht ‘welkom’ was.
Ons welkom voelen, vinden we belangrijk. Maar wat is dat eigenlijk? Wordt het woord niet té vaak gebruikt? Is een welkom gevoel creëren eigenlijk wel commercieel? En is het nurture of nature, oftewel is die hospitality gedachte achter het woord ‘welkom’ aan te leren? Er komen zoveel vragen in me op als het over ‘welkom’ gaat. Een klein woord, met grote waarde.
Welkom is voor mij in ieder geval meer dan het woord dat je uitspreekt. Welkom is de manier waarop je ontvangen wordt. Ben je welkom, dan ben je gewenst, ook om te blijven. Je wordt graag gezien en er is naar je uitgekeken. Het gevoel aan iemand geven echt welkom te zijn, dat is bijzonder. Als je dat gevoel verstaat, komen mensen graag bij je. Het klinkt zo simpel en als een heel natuurlijk gevoel.
Als je het aan mij vraagt, is het voor een organisatie vanuit een commercieel oogpunt van belang dit over te brengen op de ander, al lijkt het er haaks op te staan. Je wil nu eenmaal graag gezien worden en je welkom voelen. En hoe meer je je welkom voelt, hoe groter de kans dat je in een hotel ‘ja’ zegt op die duurdere kamer of in een winkel meer koopt dan alleen het product waar je eigenlijk voor kwam. Je komt eerder tot zaken en je komt eerder terug. In andere sectoren heb je bijvoorbeeld minder beveiligers nodig als de aanwezige ‘beveiligers’ tevens goede gastheren zijn en zich ook zo gedragen. Ook een commercieel gunstige bijkomstigheid dus.
Dat het gedrag van de mensen hierin het verschil maakt, weten we. Maar zit het talent om een klant of gast welkom te laten voelen nu in de aard van de persoon of is dit te trainen? Bij Cenergy vinden we dat gedrag is aan te leren. Je leert de regels en waarden van een organisatie. Bijvoorbeeld: “Iedere gast die binnenkomt groeten wij met ‘welkom’ en kijken hierbij de gast aan”. Gedragscodes die in procedures vastgelegd worden en deze regels en waarden zijn te leren. Ook de vaardigheden die daarbij horen, kun je trainen. Al denk ik wel dat -als we het over welkom hebben- ‘nature’ bepalend is, voor het uiteindelijke gevoel wat de klant of gast hierbij krijgt. Het effect. Dit wordt bepaald door de oprechtheid van de medewerker. En dat is voor mij het verschil tussen een ‘welkom’ horen en mij ‘welkom’ voelen. Ik denk dat die oprechtheid niet aan te leren is met regels en gedragscodes. Om het over te brengen, moet je het zelf ook voelen. Daar kun je wel bij helpen door een medewerker inzicht te geven in wat het ontbreken van oprechtheid met het gevoel van klanten en gasten doet. Inzicht in hun gedrag en hoe dat op anderen overkomt. Medewerkers bewust maken dat als ze hun werk echt leuk vinden, ze dit onmiddellijk uitstralen naar de klant en de klant die oprechtheid ervaart.
Voor mij geen ingewikkelde termen en theorieën over welkom, over gastvrijheid, over hospitality. Ik wil er blij van worden. Simpel. Het verbindt, zorgt voor terugkerende klanten en gasten en meer of hogere uitgaven. Dit inzicht en de bewustwording bij elke medewerker, zorgt er de volgende keer voor dat ik me ook echt welkom vóel bij dat hotel. En dan misschien ook wel voor die luxere kamer kies…

Nikki Holleman



Geef een reactie


2 reacties

  • Olaf Beurskens schreef:

    Mooi verhaal van Nikki. Het gevoel moet van binnenuit komen, oprecht, gemeend “fijn dat u er bent!”. Je hebt niet voor niks een baan gekozen waar je met gasten (van allerlei pluimage) WILT omgaan. En als je dat gevoel hebt kunnen overbrengen luister goed naar wat de gast te vertellen heeft, wensen en/of opmerkingen. Luister tussen de regels door en probeer hem/haar een stap voor te zijn, resultaat: de gast merkt dat er wordt meegedacht. Verbinding! Het hoeft geen knuffelsessie te worden, maar zet je voelsprieten aan. “Ik vond dit niet zo’n fijne kamer”wordt er gemeld bij vertrek. 2 opties: “spijtig om te horen, wilt u dan de volgende keer aangeven dat u graag aan de andere zijde van het hotel ligt’…of “dank u wel voor het aangeven. Ik zal in uw gegevens dit aangeven zodat wij bij een volgende reservering er gelijk van op de hoogte zijn. Kan ik op dit moment verder iets voor u betekenen?” Conclusie: de deur blijft op een kier open. Geen garantie voor terugkomst, maar de gast voelt zich wel gehoord! Zo belangrijk in een tijd waarin de gast in principe alleen internet nodig heeft voor een boeking (heel veel wegen leiden tegenwoordig naar een hotel).
    Uit eigen ervaring: eind vd ochtend bij een hotel aankomen en wat zegt de dame achter de balie: “u kunt nog niet inchecken hoor, kamer is nog niet gereed”. Terwijl ik nog niks had gezegd ! Een “goedemorgen, van harte welkom. Heeft u een goede reis gehad?”was een betere binnenkomer geweest. Die kamer komt wel. Zo jammer zo’n eerste indruk. echt, het is niet zo moeilijk allemaal.
    Elkaar op de werkvloer helpen op dit gebied kan geen kwaad, maar het moet wel in je genen zitten. Hospitality makes the world more beautiful.

    Olaf Beurskens