Bekijk onze Facebook account Bekijk onze Twitter account Bekijk onze LinkedIN account

Practice what you preach!

Veel bedrijven noemen zichzelf gastvrij. Als ik vraag waar dat uit blijkt, dan zeggen ze bijvoorbeeld dat ze goed bereikbaar zijn en dat ze graag mensen ontvangen. Maar in hoeveel gevallen is dat écht zo? Zeggen dat je gastvrij bent en daadwerkelijk gastvrij zijn, daar zit nog wel eens verschil tussen. Soms zit het in kleine dingen; woordkeus, intonatie. Als je écht een gastvrij bedrijf wilt zijn, dien je ook kritisch naar je manier van communiceren te kijken. In deze blog deel ik 3 persoonlijke ervaringen en geef ik tips voor gastvrije communicatie.

Situatie 1Het toilet

Ik zit te lunchen in een restaurant. Na de lunch ga ik op zoek naar het toilet. Ik zie niet zo snel waar het is, dus ik vraag het aan een medewerkster. Die vraag krijgt ze vast vaker, want ze zucht diep en wijst naar een smalle trap. Eenmaal boven zie ik drie deuren. Eén ervan is gesloten, maar er hangt geen bordje op waardoor ik niet zeker weet of dit het toilet is. De andere twee deuren staan open en geven mij een inkijkje in een enorm rommelig kantoor én in een keuken met bergen vuile afwas. Ai…

Tips voor gastvrije communicatie in deze situatie:

 Maak duidelijk waar het toilet is. Dit kan je op een creatieve manier doen en zorgt ervoor dat gasten minder vaak aan je vragen waar het toilet is.
 Sluit privéruimtes zoals je kantoor af en hang een bordje ‘privé’ op.
 Zorg ervoor dat je ‘achter de schermen’ ook opgeruimd bent. Stel dat iemand toch per ongeluk naar binnen loopt, dat het er dan wel netjes uitziet.
 Het lijkt een open deur, maar het blijft een aandachtspunt: zorg voor een schoon toilet. Check regelmatig of het toilet nog netjes is en of het papier aangevuld dient te worden. Een vies toilet is zo veelzeggend. Als ik zie dat een bedrijf het toilet niet op orde heeft, dan vertrek ik vaak direct.

Situatie 2: Klantenservice is geen afdeling

Gastvrijheid zit in kleine dingen. Met de juiste toon en woordkeus kan je al het verschil maken. Bij een bezoek aan een kantoorpand zie ik nog regelmatig een bordje hangen die gasten op gebiedende wijs vertelt wat ze moeten doen. BEZOEKERS HIER MELDEN. Of in de wachtkamer bij de huisarts: VOORDAT U GAAT ZITTEN, EERST MELDEN BIJ DE BALIE SVP. Dan voel je je niet echt welkom, toch?

Tips voor gastvrije communicatie in deze situatie:

 Formuleer een originele en oprechte welkomstboodschap die past bij jouw organisatie.
 Schrijf deze boodschap duidelijk leesbaar op een zichtbare plek.
 Mensen willen zich welkom voelen. Investeer in oprecht personeel die een warm welkom op een authentieke manier weet over te brengen.

Situatie 3: Een sollicitatie

Ik heb eens gesolliciteerd bij een bedrijf wat zei heel gastvrij te zijn, maar niet de moeite nam om op mijn sollicitatie te reageren. Toen ik er achteraan belde, zou ik worden teruggebeld. Dat gebeurde niet. Een paar dagen later stuurde ik een mail. Vervolgens kreeg ik een mail dat ze graag kennis met mij wilden maken en dat er snel een afspraak zou worden gepland. Dit duurde 3 weken. Toen de afspraak eindelijk stond, werd deze op het laatste moment verplaatst. Uiteindelijk heb Ik dit bedrijf
laten weten geen interesse meer te hebben, omdat gastvrijheid voor mij betekent dat je je afspraken nakomt. Toen werd ik ineens wél heel snel gebeld om excuses aan te bieden.

Tips voor gastvrije communicatie in deze situatie:

 Zorg voor een open en geïnteresseerde houding.
 Bedank mensen voor hun getoonde interesse en stuur een ontvangstbevestiging.
 Vertel wat je gaat doen (bijvoorbeeld er later op terug komen).
 Doe wat je belooft.
 Kom op tijd voor een afspraak en zorg dat je goed voorbereid bent.

Bovenstaande situaties maken duidelijk dat een bedrijf dat zegt gastvrij te zijn, dat niet altijd uitstraalt in zijn manier van communiceren. En dat zorgt voor verwarring bij (de verwachting van) je gasten.

Nog één tip: Kijk door de ogen van de gast naar jouw bedrijf. Loop eens bewust van buiten naar binnen. Wat is de eerste indruk die mensen krijgen, het eerste wat ze zien of horen? Straalt dat gastvrijheid uit? Misschien hebben bepaalde onderdelen nog iets meer aandacht nodig. Maar als je je communicatie goed op orde hebt, hoef je niet meer te zeggen dat je een gastvrij bedrijf bent. Dan zien en voelen mensen dat direct. Practice what you preach!

Geschreven door Judith Wassens – Geerdinck



Geef een reactie