Bekijk onze LinkedIN account

Klachten, wat een kansen!

“Dag, mevrouw. Ik heb deze bril vijf jaar geleden bij u gekocht en nu laat de coating los. Ik wil een nieuwe. Gratis en wel nu…” Help, een klacht! Wat nu?

Voor veel mensen blijft omgaan met klachten een lastig onderdeel in het werk. Vanuit de biologie willen we, als mens, immers altijd ergens bij horen. We blijven kuddedieren. Wanneer iemand ons, of ons product, afvalt zien wij dat als bedreiging van onze saamhorigheid. Er goed op reageren is daarom een tegennatuurlijk proces. Onze natuurlijke reactie is boos terug doen. We willen de klant het wel eens even vertellen… Natuurlijk zit er na vijf jaar geen garantie meer op de coating. Wie denkt hij wel dat hij is!

We weten echter ook dat deze reactie niet het gewenste effect bij de klant bereikt en mogelijk zal escaleren. Maar… hoe reageer je wel? Wat kan je wel zeggen en wat niet? In hoeverre kan ik, als medewerker, ervoor zorgen dat de negatieve ervaring wordt omgezet in een positieve beleving én het mijn organisatie oplevert. Dit en meer zijn onderwerpen tijdens onze training “Klachten, wat een kansen!”.

Deze training is ook onderdeel van het opleidingsaanbod van Optiek Academy. Samen met de Academy is de training speciaal ontwikkeld voor de zelfstandige Optieks in Nederland. De reacties op de training zijn zeer positief en daar zijn wij natuurlijk heel blij mee en trots op. Enkele voorbeelden:

• “Leuke trainster die weet waar ze het over heeft. Staat tussen de deelnemers in. Acteur: super vriendelijke man. Vaak zijn rollenspellen beangstigend, vandaag niet.”
• “Super, heel waardevol en direct toepasbaar”
• “Verrassend, leerzaam en echt zinvol”

Daar doen we het voor! Aandacht voor hospitality, beleving én gedrag werkt. Ook in jouw organisatie. Meer weten? Neem dan contact met ons op.



Geef een reactie


3 reacties

  • Olaf Beurskens schreef:

    Hoe een klacht omgebogen kan worden tot een positieve review heb ikzelf afgelopen weekend aan den lijve ondervonden. Situatie: het hotel is volgeboekt, het betreffende echtpaar heeft de suite geboekt en op het moment dat de dame lekker in bad zit werkt de jacuzzi functie niet. Meneer belt mij met deze boodschap, en na wat overleg blijkt dat de pomp van het bad stuk is. Ondertussen heb ik 2 drankjes naar de kamer laten gaan incl mijn welgemeende excuses. Ik heb de gast constant op de hoogte gehouden van wat ik ging doen om mijn betrokkenheid te tonen. Gelukkig zag ik meneer toen ik moest vertellen dat het niet op te lossen was, waardoor hij zag dat ik er oprecht van baalde. Visueel contact is dan toch beter dan telefonisch. Los vd aangeboden korting heb ik de gast de ruimte gegeven door te laten weten dat als zij zelf een suggestie hadden om t verblijf alsnog aangenaam te ervaren zij zeker mochten aankloppen.
    De ochtend erna heb ik dezelfde gasten uitgecheckt, nog even er over gehad en met een handdruk gingen ze weg. Het mooiste komt 2 dagen later op de review, ik citeer:
    “Helaas bleek t bubbelbad niet te werken. Ik vond dat de medewerker dit zeer professioneel oppakte ondanks dat hij t niet kon verhelpen….het gesprek en de betrokkenheid stelde ik zeer op prijs, probeerde alles te doen om mij op mijn gemak te stellen en daar gaat t om, je wilt je klant voelen en gewaardeerd en dat werkte. Volgende keer kom ik daarom zeker terug naar het hotel. ”
    Daarom hebben we zo’n mooi en bijzonder vak.

    • Merel van der Waal schreef:

      Wat een mooi voorbeeld, Olaf!
      Zo zie je maar weer: gedrag is veelbepalend. JIJ maakt het verschil!

      • Olaf Beurskens schreef:

        Dankjewel voor je reactie, Merel.
        Denk dat men dat zich wel eens te weinig realiseerd (helaas).
        Van harte gefeliciteerd met jouw jubileum!

        Met gastvrije groet