Bekijk onze LinkedIN account

Interview Esther Hammink

Waarom werken jullie samen met Cenergy?

Van der Valk wil zorgen voor een gegarandeerd kwaliteitsniveau van alle vestigingen. Het gaat om de kwaliteit van tastbare zaken, maar zeker ook om het minder tastbare: klantgerichtheid. Deze kwaliteit laten we onderzoeken door externe partijen.

Wat was jullie vraag?

Ook de kwaliteit van de verkoopgerichtheid van onze vestigingen wilden we onderzoeken. Als we een potentiële klant aan de telefoon hebben, worden dan alle verkoopkansen benut? En is de medewerker een visitekaartje van de organisatie? Wordt er geluisterd én begrepen. Worden gemaakte afspraken nagekomen? Met deze vraag zijn we in 2009 bij Cenergy terecht gekomen. De resultaten van een eerste pilot gaven antwoorden op de vragen die we ons zelf stelden. Dat is dus goed bevallen.

Wat heeft Cenergy voor en met jullie gedaan?

Samen met Cenergy hebben we de vragenlijsten opgesteld en aan de hand van de resultaten hier en daar bijgesteld. Binnen de onderzoeken hebben we een bepaalde differentiatie aangebracht, zodat elke vestiging kan aangeven welk norm-niveau ze willen hanteren. Een aantal vestigingen heeft in 2010 en 2011 gebruik gemaakt van het sales onderzoek. Vanaf 2012 hebben we er een wat meer verplichtend karakter aan gegeven. Dus nu doen alle vestigingen mee.Naast de Mystery Sales Calls hebben we de vestigingen ook gewezen op de mogelijkheden van Mystery Visits. Een groot aantal vestigingen maakt daar dit jaar gebruik van. Ook internationaal. Bijvoorbeeld onze vestingen in Florida en op Aruba, Curaçao en Bonaire. Op het gebied van opleidingen wordt door Cenergy ook samengewerkt met ons interne trainingsinstituut. De verbeterpunten uit de onderzoeken kunnen we zo ook oppakken om onze dienstverlening te verbeteren.

Wat levert het jullie op?

In onze toch wel moeilijke markt moet je alle commerciële kansen pakken. Dan is een hoog serviceniveau nodig om je te kunnen onderscheiden. Je ziet dat klanten tegenwoordig hoge verwachtingen hebben en tegelijkertijd erg prijsbewust zijn. Daarom zijn investeringen in het serviceniveau belangrijk. Natuurlijk maak je afspraken met je personeel over hoe ze met de gasten omgaan. Maar met onderzoek kom je er achter of het in de praktijk ook zo gaat. Je merkt dat de uitslagen van de Mystery Onderzoeken voor de medewerkers ook erg motiverend zijn. Omdat het een objectieve meting is, roept dit minder een verdedigende houding op. Ik merk dat het ook uitdaagt om te verbeteren. En ook postieve uitkomsten zijn een mooie bevestiging van de inzet van de medewerkers. Daarnaast merk je dat de mogelijkheid van een Mystery Call de medewerkers scherp houdt.

Hoe gaan jullie hier mee verder?

We merken dat de Mystery Calls voor ons een prima meetinstrument zijn en verwachten ook dat de Mystery Visits ons hierin verder helpen. We blijven de lat hoog leggen voor onszelf.
Welke tip heb je hierover voor anderen? Als klantvriendelijkheid het verschil kan maken dan zijn onderzoeken belangrijk. Bepaal dan eerst goed je basisnormen. Het onderzoek zal je een prima beeld geven van hoe je er voor staat. Als je dit in samenwerking met Cenergy doet, profiteer je ook nog eens van hun expertise op dit vlak.

Wat blijft jou bij in de samenwerking met Cenergy?

Cenergy begrijpt waar je het over hebt als het gaat om klantgerichtheid en passie voor het vak. Dat maakt voor ons de uitkomst van de onderzoeken nog waardevoller. Verder is het erg prettig dat Cenergy snel is met de rapportages en dat deze ook erg duidelijk en doordacht zijn.

Van welk soort snoep houd je?

Ik ben geen echte snoepkoper. Een favoriet heb ik ook niet. Het is maar net waar ik op dat moment zin in heb. Of wat er dan voorhanden is. Net als in mijn werk houd ik van variatie!

Welke vraag is niet gesteld, maar had je wel verwacht?

Wat ik in ieder geval niet had verwacht: de snoepvraag. En ik had natuurlijk nog wel veel meer willen vertellen over Van der Valk…



Geef een reactie