Bekijk onze LinkedIN account

Informeren: ga een stapje mee…

Vandaag bezocht ik een ziekenhuis. Deze keer als werkelijke patiënt. Poliklinisch welteverstaan. Natuurlijk lukt het me niet om die – volgens mijn vrouw soms irritante – ‘hospitality bril’ af te zetten. Wat in je genen zit, kun je moeilijk verloochenen.

Veel ging goed. Bijvoorbeeld de snelheid: ik hoefde nergens lang te wachten. Ook de omgeving is helemaal top: schoon, alles is vindbaar, ruim (een nieuw ziekenhuis!). Al bij het bekijken van het informatiebord word ik aangesproken: “waarmee kan ik u helpen, meneer”. Fijn, die alertheid van de ontvangers in de hal! En wat ziet mij oog bij alle afdeling: via een iPad kan ik feedback geven op uitleg, behandeling, wachttijd en bejegening. Prachtig.

En zijn er ook verbeterpunten? Ja, ook die zijn er. Eén voorbeeld wil ik geven. En dat is een verbeterpunt waar veel organisaties mee geholpen zijn. Want in ons routinematig werken (wat in basis niet verkeerd is), sluipt toch vaak een onoplettende houding. “De volgende patiënt”-houding, die juist dat nummertjes gevoel creëert. Wat was het geval bij mijn bezoek? Ik meld mij keurig bij de balie van de röntgenafdeling. Ik word om mijn naam gevraagd. En de geboortedatum. Verder eigenlijk niets. Geen aankijken, geen contact en… geen verdere uitleg. Alleen “U kunt daar bij die poster rechts, bij de witte stoelen, plaatsnemen”. “Ja, en dan?” is de vraag die ik in mijn hoofd stel. Helaas volgt er geen verdere informatie. Het blijkt – en dat moet ik raden – dat ik daar dan vanzelf word geroepen en opgehaald, zo merk ik later. Kijk: da’s een klein ding. Iets meer informeren, een klein stapje meegaan. Is dat moeilijk? Nee. Maakt dat verschil in mijn beleving: ja. Want hoe vaak kom ik als patiënt hier in dit ziekenhuis?

Kleine dingen maken grote verschillen. Vooral als het gaat om beleving. Gelukkig heb ik deze feedback keurig kunnen invullen op de iPad. Eens kijken wat er mee gedaan wordt…

Gerwin Jonker



Geef een reactie