Bekijk onze LinkedIN account
Klantbeleving meten:
van inzicht naar actie.

Hospitality onderzoek

Hoe wordt jullie organisatie beoordeeld? Wat is de beleving van de klant, gast of patiënt? Je wilt als organisatie continu blijven groeien. Door regelmatig te onderzoeken hoe de klant jullie dienstverlening ervaart, krijg je inzicht in wat er verbeterd kan worden. Hiermee kun je vervolgens concrete stappen zetten en jullie diensten of producten nog beter aan te bieden.

Cenergy helpt organisaties met het bevragen van klanten. Onze bewezen onderzoekstechnieken en praktische tools leveren hele concrete resultaten op. Met deze waardevolle informatie gaan we vervolgens aan de slag.

Bij ons staat het doen van onderzoek nooit op zichzelf. Het maakt onderdeel uit van een integraal adviestraject. Daarom gaan we eerst met jullie in gesprek om te onderzoeken waar jullie behoefte precies ligt. Op basis daarvan stellen wij het meest effectieve onderzoek voor. Bovendien adviseren we welke vervolgstappen jullie kunnen nemen naar aanleiding van de uitkomst van het onderzoek. Van inzicht naar actie!

Neem contact op






Onderzoeksmethoden

Mystery onderzoek

Hoe ervaart een klant, gast, cliënt, patiënt of boeker jullie dienstverlening? Door middel van Mystery onderzoek brengen wij dit voor je in kaart. Dankzij grondig onderzoek en gedegen verslaglegging krijg je inzicht in wat goed gaat en wat beter kan. Wij meten dit zowel op product-, omgevings- en gedragsniveau.

Dankzij onze jarenlange ervaring zijn wij specialist in het uitvoeren Mystery onderzoek. Wij bieden alleen maatwerk: onze mystery shoppers sluiten aan bij jullie doelgroep en het resultaat is een verslag met concrete verbeterpunten. Hiermee geven wij jou een goed beeld van hoe klantgericht jouw medewerkers overkomen en of ze de juiste commerciële kansen pakken. Deze informatie kunnen we in een vervolgtraject gebruiken tijdens trainingen of coaching.

Onze onderzoeksmethoden:

  • Mystery Visit: van hotel tot winkel, van vakantiepark tot kapper, van concert tot festival, van balie tot sauna. Wat beleeft jouw klant?
  • Mystery Call: wij bieden verschillende soorten telefonisch onderzoek aan.
  • Mystery Informatie Mail: hoe snel en correct krijgt de klant een reactie op een e-mail?
  • Mystery Klachten Mail: wat wordt er met een klacht gedaan (op mogelijk om een klacht via social media te testen). Wat beleeft de ander?
  • Website Bezoek: gericht op hospitality, dus ‘welkom voelen’ en ‘look and feel (beleving) en op veiligheid en ‘techniek’ (inlogvriendelijkheid, gegevensbeveiliging, link tests etc.)

Mystery Visit

Mystery Vergader Visit
Een uniek concept van Cenergy. Wij onderzoeken hoe gastvrij en commercieel jullie vergaderlocatie is. Daarvoor bekijken we het hele traject van offerte tot aan de factuur. De ervaring van vergadergroep staat uiteraard centraal staat.

Mystery Toegankelijkheidsonderzoek
Als ondernemer wil je dat iedereen zich welkom voelt. Is jouw onderneming makkelijk toegankelijk voor mensen met een beperking? In 2016 is een VN-verdrag in Nederland in werking getreden die ervoor moet zorgen dat rechten van mensen met een beperking worden bevorderd, beschermd en gewaarborgd. Helaas ondervinden zij nog te vaak ‘gedoe’ bij een bezoek aan een openbare ruimte. En dat komt dan niet alleen door het ontbreken van de juiste faciliteiten. Vaak weten medewerkers niet zo goed hoe zij mensen met een beperking een fijne ervaring kunnen bieden. Dus ook het gedrag is heel belangrijk!

Wil jij meten hoe de toegankelijkheid wordt ervaren door iemand met een lichamelijke beperking? Laat ons dat een speciaal Mystery Visit uitvoeren waarbij een mystery gast jullie een bezoek brengt in een rolstoel of met rollator.

Mystery call

Bellen, we doen het nog steeds vaak. Niet iedereen verstaat de kunts van helder communiceren tijdens een telefoongesprek. De wijze waarop jouw potentiele klant, gast, bezoeker of gebruiker te woord wordt gestaan heeft invloed op hoe je als organisatie overkomt. Net als bij veel andere skills: ook bellen is te trainen! Ben jij benieuwd hoe jullie telefonisch overkomen? Schakel ons dan in voor een van onze Mystery Calls.

    • Mystery Offerte Call: van eerste contact tot en met het nabellen van de aangeboden offerte, wat beleeft een aanvrager?
    • Mystery Informatie Call: hoe wordt een beller aan de telefoon te woord gestaan?
    • Mystery Klachten Call: hoe gaat een medewerker om met een klacht, die geuit wordt via de telefoon?

Cold Calling Call
Veel medewerkers hebben er moeite mee; koude acquisitie oftewel ‘cold calling’. Toch kunnen deze gesprekken tot nieuwe leads leiden. Dus is het de moeite waard om deze activiteit te trainen! Wij helpen jullie daarbij door eerst te onderzoeken hoe jouw medewerkers het doen door middel van cold calling onderzoek. Ze bellen naar een bedrijf dat op jullie cold calling lijst staat. Bij dit bedrijf krijgen ze één van onze Mystery Medewerkers aan de lijn. Na het gesprek geeft hij of zij direct feedback. Dit wordt door onze klanten als zeer leerzaam ervaren. Uiteraard sturen wij dit ook nog als fysiek verslag op zodat je het later rustig terug kunt lezen. Door de inzet van Cold Calling onderzoek wordt koud bellen gestimuleerd en gemonitord. En jullie zijn meteen voorbereid om de gewenste leads écht te bellen!

Dashboard

Met behulp van onze Dashboard functie krijg je inzicht in de cijfers uit het Mystery Onderzoek én jullie eigen cijfers. Alles in één oogopslag! Welke KPI’s wil jij op je mobiele telefoon of scherm zien? Een bijkomend voordeel is dat je direct actie kunt ondernemen. Of een compliment uitdelen. Natuurlijk zijn de onderliggende data inzichtelijk. Zo is ‘meten weten’.

Cenergy Inspectie onderzoek

Als de Inspectie langskomt voor het jaarlijkse onderzoek dan wil je dat alles tip top in orde is. Mocht je zeker willen weten dat je aan alle eisen voldoet, dan kun je gebruik maken van ons Inspectie onderzoek, ook wel de ‘Cenergy Inspectie Audit’ (oftewel: CIA) genoemd. Wij voeren een uitgebreide check uit: zijn de nodige faciliteiten aanwezig, is al het onderhoud gedaan en is alles schoon? Dankzij dit onderzoek kun je de inspectie met een gerust hart ontvangen.

Hospitality Scan

Je krijgt maar één kans op een eerste indruk. Dus zorg er voor dat dit een goede is! Hiermee verhoog je de kans op herhalingsbezoek, betere beoordelingen en meer boekingen. Met onze Hospitality scan onderzoeken wij hoe gastvrij jouw organisatie overkomt. Dit onderzoek is bedoeld voor onder meer hotels, restaurants, vakantieparken, campings, jachthavens, musea, pretparken en iedere andere organisatie die meer klanten wil aantrekken én hun bestedingspatroon wil verhogen.

De Hospitality scan bestaat uit: een Mystery Call, een Mystery Mail en een Website Bezoek. Wij stellen een helder verslag op -met positieve punten en mogelijkheden tot verbetering- dat we tijdens een adviesgesprek met je bespreken. Hierna weet je precies waar kansen liggen én hoe je die kunt grijpen.

Klanttevredenheidsonderzoek

Hoe scoort jouw organisatie op klanttevredenheid? Meten is weten, dus laat een onderzoek uitvoeren! Er zijn online diverse methoden voorhanden. Dus de uitvoer zou je prima zelf kunnen doen. Wij brengen meerwaarde door het proces te begeleiden en kritisch mee te denken over de inhoud van het onderzoek. Wat wil je met de onderzoeksresultaten doen? Hoe bouw je het op, zodat je meer zaken kunt meten en mogelijke trends kunt ontdekken? En mocht je toch wat hulp kunnen gebruiken bij het uitvoeren van het onderzoek, dan staan wij uiteraard voor je klaar!

Imago onderzoek

Het imago van je bedrijf kan ongewild wel eens niet overkomen met wat jullie nastreven. Hoe ziet jouw doelgroep de organisatie? En wat denken potentiële klanten? Door middel van onderzoek brengen wij het imago van jouw organisatie in kaart. Naar aanleiding van de uitkomst adviseren wij hoe je aan het imago kunt werken en met jullie identiteit aan de slag kunt gaan.

Media monitor

Hoe er in de media over jouw organisatie gesproken wordt heeft invloed op jullie succes. Wat wordt er over jullie organisatie of branche geschreven? Hoe vaak wordt jouw organisatie genoemd na een marketingactie? Via onze Media monitor krijg je inzicht in wat er in print en online nieuwsmedia én op sociale media wordt gezegd over jouw onderneming of over onderwerpen die voor jou belangrijk zijn. De berichten worden real time en continu in kaart gebracht. Je ziet dus meteen wanneer een voor jou relevant onderwerp actueel is. En of er positief of negatief over wordt geschreven. Onze Media monitor geeft enorm veel inzicht en is een must voor het nameten van commerciële acties en marketingdoelen!

Medewerkertevredenheidsonderzoek

Niet elke medewerker is hetzelfde. Daarom is het best lastig om te onderzoeken hoe tevreden jullie teamleden zijn. Wat motiveerd jullie medewerkers, waar worden ze gelukkig van? Zeker in een krappe arbeidsmarkt is het belangrijk om mensen aan je te binden. Door met ze op een persoonlijke manier in gesprek te blijven toon je interesse en krijg je regelmatig feedback. Natuurlijk kun je ook organisatiebreed een onderzoek starten. Wij helpen daar graag bij: vanaf het doel van het onderzoek, tot de operationalisatie van vragen en de onderzoeksmethode. Met de uitkomsten krijg je een helder beeld van wat volgens de medewerkers goed gaat en waar verbeterkansen liggen.

Meer lezen?

Mystery Onderzoek en sterrenclassificatie?

Hoe belangrijk is Mystery Onderzoek voor de sterrenclassificatie van een hotel? Uiteraard weet jij dat je aan veel normen moet voldoen om een 4 en 5 sterren classificatie te krijgen. Maar wist je ook dat als jij een 4 en 5 sterrenhotel hebt en deze sterren wilt behouden, jij verplicht bent om Mystery Onderzoek te doen?!

Handgeschreven kaart of digitale kaart – Resultaat

In november zijn twee leerlingen van het Technasium – Cambium College Zaltbommel een onderzoek gestart voor Cenergy. Hierbij stond de vraag: ‘Vindt men het leuker om een handgeschreven kaart of een digitale kaart te ontvangen?’ centraal. Zij hebben hiervoor in eerste instantie een poll geplaatst op Instagram.

Succesvolle interesse

Hoe tevreden zijn je klanten? Waar hechten zij belang aan? Dit zijn belangrijke vragen voor organisaties. Want als je weet waarover ze tevreden zijn en waar ze verbeteringen willen zien, dan kun je de eigen dienstverlening verbeteren. Cenergy helpt organisaties hun klanten te bevragen. Kort, krachtig en met uitkomsten waar je wat mee kunt.