Bekijk onze Facebook account Bekijk onze Twitter account Bekijk onze LinkedIN account

‘Customer service is not a department, it’s everyone’s job’

‘In mijn functie heb ik weinig contact met gasten, dus ik heb niet zoveel met gastvrijheid.’ Dit zei een deelnemer onlangs tijdens mijn training. ‘Je bedoelt dat je dan niet meer gastvrij hoeft te zijn?’ vroeg ik haar. Toen bleef het stil.

Sommige mensen denken dat gastvrij zijn bij een bepaalde functie of afdeling hoort, zoals de receptie, de bediening of de servicedesk. Dat is hun taak, zij zijn ervoor aangenomen om mensen te ontvangen. Maar wat als die gastvrouw of receptioniste even niet op haar plek zit? Stel dat er op dat moment een klant binnen komt, wordt die dan compleet genegeerd? Gastvrijheid is ieders verantwoordelijkheid Het is heel makkelijk om iemand verantwoordelijk te maken of te houden voor een gastvrije ontvangst.
Maar is het niet gewoon ieders verantwoordelijkheid? Iedereen in het bedrijf komt gasten tegen, bijvoorbeeld in de gang, op het toilet of bij het koffie apparaat. Dan is het toch een kleine moeite om iemand te begroeten, de weg te wijzen of een vraag te beantwoorden?

Een klant weet ook vaak niet wie jij bent. Die stelt gewoon zijn vraag aan de eerste de beste. Al ben je ICT ’er, schoonmaker, cateringmedewerker of salesmanager. Jij bent op dat moment het visitekaartje van de organisatie. Ben jij je ervan bewust dat jouw houding en gedrag bijdragen aan de eerste indruk en het imago van het bedrijf?

De dame tijdens mijn training was zich daar niet van bewust. Ze heeft een backoffice functie, maar komt dus wel degelijk met gasten in aanraking.

Maar onderschat de tweede indruk ook niet Wat ook regelmatig voorkomt, is dat een klant wél gastvrij ontvangen wordt door de gastvrouw, maar vervolgens te maken krijgt met een stugge houding van een accountmanager. Of dat de directeur zijn afspraak rustig een kwartier laat wachten. Daarmee kan je de positieve eerste indruk van de klant alsnog verpesten.

‘Customer service is not a department, it’s everyone’s job’ Vind jij het belangrijk dat jouw medewerkers gastvrij zijn? Neem dan eerst je eigen houding en gedrag onder de loep. Begin met het goede voorbeeld te geven. Want als jij niet gastvrij met je personeel en klanten omgaat, hoe kan je dat dan van je medewerkers verwachten?

Judith Wassens – Geerdinck



Geef een reactie